Empathetic Banking: conceito novo na América Latina que faz leituras emocionais dos clientes, através de uma Plataforma de Conversational Banking que utiliza IBM watsonx – a plataforma da IBM para la IA generativa
A Topaz, empresa especializada em soluções financeiras digitais da América Latina, parte do Grupo Stefanini, está construindo a plataforma Topaz Open – uma experiência inovadora personalizada e omnichannel, que foca em um atendimento adaptado às necessidades individuais dos clientes utilizando IBM Watson Virtual Assistant, IBM Watson Discovery, IBM watsonx data e IBM watsonx ai.
As instituições financeiras estão buscando canais de atendimento cada vez mais tecnológicos e diversificados, usando dados para personalizar o suporte ao cliente e de forma humanizada. De acordo com a última pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, 72% das transações financeiras no Brasil são realizadas via canais digitais. Soma-se a esse cenário o potencial do uso da IA generativa, como aponta o novo CEO Study 2023, do IBM Institute for Business Value (IBV), que mostra que metade dos líderes globais estão integrando IA generativa em produtos e serviços, e 75% acreditam que a vantagem competitiva dependerá de quem estiver mais avançado com essa tecnologia.
Para conectar esse atendimento personalizado, tecnológico e humanizado, a Topaz utiliza o conceito de Empathetic Banking – inédito na América Latina – e que relaciona um atendimento cognitivo que faz leituras emocionais dos clientes, permitindo ao banco sugerir serviços mais customizados com base nessas informações, por meio de chatbots, assistentes de voz e agentes por meio de chat ao vivo nos próprios aplicativos bancários. O atendimento por meio do Topaz Open pode ainda se tornar uma plataforma proativa capaz de notificar os clientes sobre saldo, extrato, além de recomendações e consultas de investimentos com base em transações anteriores, ou até mesmo respondendo perguntas como “Quanto gastei com aplicativos de transporte este mês?” como um consultor financeiro pessoal.
A solução também contará com recursos e estrutura para que os dados dos usuários e instituições estejam seguros, implementando um processo robusto de identificação e verificação, sem comprometer a experiência do cliente, com a autenticação de dois fatores e detecção de fraudes. Entre as grandes possibilidades com esta forma de atendimento automatizado e empático, está em treinar a IA constantemente com dados comportamentais e de perfil, produtos bancários, histórico de interações para abertura de contas, como um exemplo de forma reativa, assim como gestão de alertas e recomendações como uma forma proativa de atendimento.
“Este produto representa um novo paradigma na relação entre Bancos e clientes, humanizando o atendimento digital, apoiando na educação financeira dos correntistas e simplificando a relação com o dinheiro”, destaca Flávio Gaspar, CPO da Topaz.
A Topaz cocriou a solução com o IBM Build Lab (área que atua com parceiros IBM fornecendo recursos técnicos, especialistas e suporte para acelerar a cocriação de soluções e produtos IBM com tecnologia “embarcada”) une as tecnologias IBM com às soluções da Topaz para a conclusão do projeto que está sendo desenvolvido em fases com projeção de conclusão em outubro de 2023.
“A inteligência artificial transformou a experiência do cliente nos últimos anos e a chegada a IA generativa traz avanços promissores neste sentido. Por meio dessa colaboração entre Topaz e IBM, pudemos cocriar uma solução que transforma o modo como os bancos se relacionam com seus clientes, usando inovação e tecnologia. Com IBM watsonx, unimos em uma mesma plataforma dados confiáveis, governança e velocidade, que é capaz de oferecer inovação sem precedentes a diversos setores econômicos em todo o mundo”, afirma Fabrício Lira, Diretor de Ecossistemas da IBM Brasil.
A Topaz é parceira de IBM Ecosystem, o que possibilita cocriação de maneira personalizada, do desenvolvimento de soluções para cada necessidade do parceiro de negócios. O projeto é exemplo de como o ecossistema pode se integrar para oferecer uma solução robusta ao mercado, com parceiros de negócios estratégicos, para desenvolver soluções habilitadas pela tecnologia IBM e com o objetivo final de atender melhor o crescente número de finanças digitais e consumidores bancários na América Latina com tecnologias de ponta, o que destaca a relevância das parcerias nos ecossistemas de tecnologia para acelerar a inovação e a transformação digital das instituições financeiras da região.
Fonte: DEFREIRE, 04/09/2023.
