Em painel sobre IA, Camila Maia, Superintendente de Experiência do Cliente do Grupo HDI, mostrou como a tecnologia já é utilizada na regulação de sinistros e pode avançar para jornadas cada vez mais preditivas
O Grupo HDI, segundo maior grupo segurador do Brasil e detentor das marcas HDI Seguros, Yelum e Aliro, participou na quinta-feira passada (24) do CONAREC 2026, um dos principais eventos dedicados à experiência do cliente e às relações de consumo no país. Representando a companhia, Camila Maia, Superintendente de Experiência do Cliente, participou do painel “IA para criar experiências fluidas e antecipar a necessidade dos clientes”, no qual abordou como dados e inteligência artificial podem reduzir esforços, antecipar necessidades e aprimorar jornadas.
Para a executiva, a IA amplia a capacidade das empresas de analisar cenários e antecipar impactos antes mesmo de uma jornada chegar ao consumidor. “Estamos mudando o comportamento. Agora já conseguimos desenhar as jornadas, analisar cenários previamente e implantar um processo muito mais fluido para o cliente”, afirmou Camila.
No setor de seguros, um exemplo está no acionamento de sinistros. No Grupo HDI, a inteligência artificial já é utilizada, em casos aplicáveis, na análise de danos em veículos a partir de imagens. A tecnologia auxilia na identificação de situações em que uma peça pode ser reparada ou precisa ser substituída e também apoia a elaboração do orçamento, sempre dentro do processo de regulação e com revisão humana. Com isso, a ferramenta contribui para agilizar etapas de análise e autorização do serviço, sem substituir a avaliação dos profissionais responsáveis pela regulação.
O benefício, segundo Camila, vai além da velocidade. Em momentos de vulnerabilidade, como um acidente, reduzir etapas e o tempo de espera também significa diminuir a incerteza e ajudar o cliente a retomar sua rotina. “É rapidez, é fluidez, é redução de esforço, redução de incerteza e é garantia de um retorno à vida normal”, destacou.
Nesse contexto, uma jornada fluida não significa necessariamente uma experiência mais rápida, mas aquela que exige menos esforço e responde de forma adequada às necessidades do consumidor. A personalização, por sua vez, deve partir de um propósito claro para o uso dos dados e de um benefício perceptível, sempre considerando privacidade e consentimento.
“É muito menos sobre a quantidade de informações que são compartilhadas e muito mais sobre o propósito e a entrega de valor para o cliente”, afirmou.
Camila também ressaltou que a evolução da IA não elimina a importância da atuação humana. A tecnologia amplia a capacidade de análise e conhecimento sobre o cliente, enquanto gestão, decisão e relacionamento continuam essenciais para construir uma experiência adequada.
A participação no CONAREC reforça a agenda do Grupo HDI de aplicar dados e inteligência artificial a problemas concretos da jornada, com foco em eficiência, antecipação de necessidades e redução de esforços para o cliente.
