Com prazos menores para indenizações e atendimento via WhatsApp, seguradora ajusta processos para aliviar momentos críticos dos clientes
Acionar o seguro após um acidente de carro, a perda de um ente querido ou um imprevisto em casa representa, para muitos, um dos momentos mais difíceis. Atenta a essa realidade, a MAPFRE, companhia global de seguros e serviços financeiros, vem aprimorando a implementação de novas facilidades para o acionamento e pagamento de indenizações. O objetivo é oferecer agilidade, clareza nas informações e facilitar o contato com a empresa por meio de canais digitais.
O investimento em tecnologia e processos tem sido uma prioridade para a companhia. No seguro auto, a MAPFRE reduziu para quatro dias o prazo médio de pagamento de indenizações, a partir do envio do último documento. Na carteira de seguros de Vida, o avanço também foi expressivo e atingiu 80% de sinistros pagos em até cinco dias úteis, bem abaixo do prazo legal de 30 dias.
A companhia também incorporou novos processos para segmentar os atendimentos por tipo e complexidade. Em seguros residenciais e de garantia estendida, por exemplo, foi criada uma etapa de pré-análise que identifica rapidamente os casos mais simples e os que exigem mais atenção. A atuação com peritos próprios também contribui para acelerar o processo.
“Por trás de cada sinistro pago com agilidade, há um trabalho intenso de revisão de processos e tecnologia funcionando de forma integrada. Tudo foi pensado para que o segurado não precise se preocupar com etapas desnecessárias ou informações desencontradas. Nosso time trabalha continuamente para que a jornada do cliente seja mais simples, transparente e sem surpresas”, afirma o diretor de sinistros da MAPFRE, Daniel Landwehrkamp (foto).
Mais autonomia e atendimento próximo
Uma das ferramentas mais utilizadas pelos clientes é o WhatsApp. No seguro de Vida, a plataforma permite a abertura de sinistros, e nos seguros Auto e Residencial, está integrada para envio de documentos, acompanhamento do processo e recebimento de notificações em tempo real.
A digitalização, no entanto, não veio isoladamente. A integração do canal de atendimento aos sistemas de tramitação dos sinistros representou um avanço em eficiência e agilidade nos pagamentos da seguradora. Para isso, a MAPFRE também reforçou treinamentos internos para garantir que o atendimento se mantenha humano e empático, mesmo com o uso intensivo de tecnologia. “Nosso foco não é apenas ser mais rápidos, mas também acolher o cliente. A comunicação precisa ser simples, direta e sem surpresas”, afirma Landwehrkamp.
Mesmo com os avanços recentes, a MAPFRE vê a jornada do sinistro como um processo em constante evolução e de melhoria permanente. “É uma jornada que nunca está 100% pronta. Monitoramos constantemente os indicadores e ouvimos o cliente para evoluir. A experiência dele é nosso termômetro”, conclui o executivo.
