Projeto que revolucionou suporte a corretores via WhatsApp foi destaque na categoria “Experiência do Cliente” em evento promovido pela Celent nesta quinta-feira
A Akad Seguros acaba de ser anunciada como uma das vencedoras do prêmio Seguradora Modelo de 2024, um dos mais tradicionais e cobiçados da indústria de seguros em todo o mundo. A companhia brasileira teve reconhecida a iniciativa de utilizar inteligência artificial (IA) generativa para automatizar processos e otimizar a experiência dos corretores e clientes. O case de sucesso da Akad foi destaque nesta quinta-feira (21/03) durante o Innovation & Insight Day 2024, promovido pela Celent, líder em pesquisa e consultoria tecnológica para instituições financeiras.
A seguradora foi a primeira do Brasil e uma das primeiras do mundo a experimentar como o modelo de linguagem do ChatGPT poderia se aplicar à rotina de trabalho dos corretores. Ainda no início do ano passado, a Akad apresentava ao mercado uma versão beta de um tripé de atendimento revolucionário que ficaria conhecido como projeto Bot + Oráculo + Agente. Na avaliação da Celent, o projeto redefine e eleva a um patamar superior o que hoje as grandes seguradoras do planeta encaram como prioridade imediata: identificar e atender de forma rápida e eficiente as necessidades dos corretores.
“Tudo começou ouvindo e perguntando aos corretores sobre eventuais falhas no nosso atendimento, o que fazer para facilitar a jornada de venda e como tornar nossos produtos mais acessíveis”, explicou André Fichel, CTO da Akad Seguros (foto). “Foi um caminho difícil, marcado por tentativas e erros até entender como conciliar o uso de inteligência artificial na rotina de atendimento”, revelou o executivo em entrevista concedida para a Celent.
O Akad Bot funciona como um assistente virtual treinado com todas as informações dos serviços da Akad para interagir com os corretores pelo WhatsApp em tempo real, seja por voz ou texto. O Oráculo foi desenvolvido para otimizar o contato dos corretores com os atendentes da seguradora, recomendando a solução mais eficiente sempre que um ticket de suporte é aberto. Já o Agente faz a gestão dos chamados, classificando os tickets em categorias e atribuindo um status a cada conversa.
De acordo com Fichel, o tripé Bot + Oráculo + Agente já ajudou a Akad a reduzir em 94% o tempo de espera por respostas a clientes e corretores. O tempo médio de atendimento também caiu 84%. Com isso, os esforços não apenas otimizaram o suporte, mas também impulsionaram a avaliação da Akad no Google de 3.8 para 4.5 em apenas alguns meses. “A inovação está ancorada em ferramentas do dia a dia dos corretores, como o WhatsApp e uma funcionalidade de transcrição de áudio para texto”, responde Fichel quando perguntado sobre o que explicaria o sucesso imediato do projeto.
O CTO da Akad falou ainda sobre novos projetos da seguradora envolvendo IA generativa. Segundo o executivo, o desafio imediato é continuar aprimorando o Akad Bot. A intenção é “treinar” o assistente para olhar o portfólio de cada corretor de forma mais personalizada, direcionando recomendações mais específicas e valiosas. Outro objetivo seria automatizar a cotação de apólices via chat a partir de um perfil de risco fornecido pelo corretor.
Fichel adiantou ainda que a seguradora também tem novos produtos em fase de desenvolvimento. Os projetos têm como foco o uso de IA para interpretar e automatizar a análise de documentos, o que deve contribuir para extrair perfis de risco e agilizar os processos de subscrição.
